Le marché des logiciels a connu une évolution spectaculaire au cours des dernières années, avec la migration des logiciels sur site vers les logiciels SaaS. L'utilisation de ces outils et applications en nuage a été fortement accélérée par la pandémie de COVID-19. Alors qu'ils étaient auparavant considérés comme une option, ils sont devenus indispensables aux entreprises pour assurer la continuité de leurs activités. Au-delà de leur commodité et de leur fonctionnalité, une étude montre que la première raison pour laquelle les entreprises choisissent les solutions SaaS est l'amélioration des performances (31 %).
Les entreprises ont raison de croire que les logiciels en nuage vont stimuler leur organisation et leur efficacité. Mais pour y parvenir, il faut souvent passer par un processus pénible, long et coûteux : procurement . Si la mise en œuvre des outils devient de plus en plus facile, il est difficile de justifier la complexité du processus SaaS procurement lui-même. D'autant plus que de nombreuses entreprises, dont la vôtre, n'ont pas de responsable des achats.
Comment mettre en place un processus d'achat rigoureux et efficace qui intègre à la fois les besoins fonctionnels de l'entreprise et les besoins non fonctionnels de l'informatique, même sans service dédié ? Passons en revue les 8 étapes qui composent le cycle de vente/achat d'un logiciel SaaS, de l'expression du besoin de l'acheteur à la mise en place du contrat SaaS ... et comment les améliorer pour que votre équipe n'y perde ni temps ni argent !
De l'expression du besoin au contrat SaaS : un processus d'achat en 8 étapes
1/ Identifier le besoin
Tout commence par l'identification du besoin, de la part du ou des employés qui seront les futurs utilisateurs de la solution SaaS. Souvent, le besoin est exprimé d'une manière ou d'une autre, même involontairement, avant d'être identifié comme tel. Il peut s'agir de l'explosion des tickets de support client et de la difficulté à les gérer avec l'outil actuel, ou des ruptures de workflow par exemple.
Une fois la situation problématique identifiée, et si elle est bien liée à un manque de technologie dans les processus, un cahier des charges doit être établi. Cette spécification détaillée définit les contours fonctionnels et non fonctionnels du futur logiciel SaaS qui répondra au besoin exprimé. Il est très utile de décomposer chacun de vos besoins en user stories pour être sûr d'aller dans la bonne direction.
Que doit contenir votre cahier des charges ? Exprimez le besoin précis de la solution SaaS, quantifiez-le, indiquez la finalité et les objectifs, fixez les exigences en matière de service et de support client, définissez le budget dédié en coordination avec l'équipe financière, etc. Vous pouvez bien sûr ajouter des critères spécifiques à votre entreprise, comme des engagements RSE par exemple. Le cahier des charges est le fondement de votre processus d'achat de services en nuage.
Bonus : organisez des ateliers avec chaque niveau d'utilisateurs pour chaque fonctionnalité afin de mieux définir vos besoins.
2/ Le sourcing des fournisseurs de SaaS
Une fois que votre cahier des charges est clair et validé par vos équipes, il est temps de commencer à chercher des fournisseurs de SaaS qui répondent au besoin exprimé. Comment procéder au sourcing ? La recherche en ligne est le moyen le plus évident. En effectuant une recherche sur Google, votre acheteur, ou un collaborateur dédié à la recherche, peut déjà trouver toutes les solutions spécialisées dans la résolution de ces défis. Il peut consulter les fonctionnalités de chaque logiciel, les premières données sur le prix, etc. Cependant, il n'est pas toujours facile de faire le tri parmi tous les résultats et d'identifier les outils qui correspondent le mieux aux besoins de votre organisation.
Idéalement, pour compléter cette recherche de fournisseurs en ligne, vous demandez à votre réseau les outils SaaS utilisés par leur équipe pour établir un minibenchmark. D'une part, vous avez la confirmation (ou non) que la solution que vous envisagez correspond à vos besoins, et d'autre part, vous avez des informations plus précises sur les prix. Cela vous permet de savoir si le budget établi dans le cahier des charges est réaliste ou s'il doit être ajusté. Cela reste une partie complexe car les données ne sont pas publiques et il y a souvent des clauses de confidentialité dans les contrats.
Cette étape de sourcing vous permet de recueillir les premières informations et d'exclure les fournisseurs qui ne cochent pas toutes les cases, pour n'en sélectionner que 3 ou 4 et aller plus loin. Il est inutile d'aller de l'avant avec un fournisseur SaaS qui ne répond pas aux exigences de votre département informatique, par exemple.
3/ Effectuer des démonstrations de logiciels SaaS
L'étape suivante consiste à organiser des démonstrations des solutions présélectionnées. Avec le développement du modèle SaaS, ces démonstrations sont devenues courantes. Elles sont faciles à organiser et à présenter. C'est le moment idéal pour vérifier vos histoires d'utilisateurs en direct.
Il vous appartient de déterminer qui participe à l'équipe, qu'il s'agisse de votre acheteur désigné, de l'utilisateur final de la solution et/ou de membres des équipes informatique et financière. Pendant les démonstrations, vous pourrez poser toutes les questions que vous souhaitez afin de vous assurer que le produit répond à vos besoins initiaux. C'est également le moment de passer en revue les aspects techniques et de vérifier que les prérequis sont bien maîtrisés.
Bonus : vous pourrez voir en direct si tout ce qui est décrit sur le site de l'éditeur SaaS est efficace, ou si, surprise, la fonctionnalité souhaitée ne sera pas disponible avant plusieurs mois. Il est normal de communiquer votre vision, mais si vous avez besoin de certaines fonctionnalités immédiatement, cela pourrait influencer votre choix.
4/ Mettre en concurrence les offres SaaS
L'étape suivante consiste à obtenir une offre formelle et complète de la part de chaque fournisseur SaaS encore en lice. Si vous êtes sur un marché réglementé, qui nécessite un appel d'offres traditionnel, c'est le moment de monter le dossier et de l'envoyer à vos fournisseurs potentiels.
L'erreur à éviter à ce stade, même si vous n'êtes pas tenu de recevoir au moins 3 devis distincts ? Ne solliciter qu'un seul fournisseur ! Comme toujours, la meilleure pratique consiste à mettre les fournisseurs en concurrence afin de disposer d'un levier de négociation. Et ce, même si vous avez déjà une idée très précise de la solution SaaS que vous souhaitez utiliser.
À ce stade du cycle d'achat/de vente, les fournisseurs de SaaS doivent vous faire une offre formelle et vous fournir toutes les données relatives au coût de leur application ou de leur logiciel.
5/ Comparer les offres
Toutes les offres ont été transmises et les démonstrations réalisées. Il ne reste plus à votre acheteur, ou à votre collaborateur dédié à cette recherche, qu'à " traduire " les offres des éditeurs SaaS. Il s'agit de centraliser les offres et de les comparer selon une grille d'évaluation unique. Pour créer cette grille, il suffit d'utiliser les critères définis dans votre cahier des charges (coût, fonctionnalités, etc.).
En même temps, il est temps de faire preuve de diligence :
- Technique, d'une part, pour s'assurer que le logiciel ou l'application SaaS envisagé répond aux exigences de votre service informatique. Attention, cela peut prendre du temps !
- Le client, en revanche. Il est tout à fait possible - et même recommandé - de demander aux fournisseurs avec lesquels vous discutez les noms de quelques clients (et non ceux présents sur leur site idéalement) pour avoir leur avis sur la solution. Cela demande un peu de temps mais permet d'être attentif à certains points précis et de choisir le produit qui vous convient le mieux.
6/ Vérifier la conformité des fournisseurs de SaaS
Cette étape est cruciale dans le processus d'achat de SaaS. La question de la conformité se pose à deux niveaux : tout d'abord, l'approche "Know your supplier" (KYS). Littéralement "connaissez votre fournisseur", il s'agit de confirmer l'identité d'un tiers et de montrer que votre organisation s'est assurée de la conformité du fournisseur. Cette tâche incombe à l'équipe chargée des achats et/ou à l'équipe financière et juridique.
Un autre aspect important de la conformité est la conformité au GDPR. Ce point est particulièrement crucial dans le cadre des achats SaaS, car vous devez vous assurer que les données qui transitent par le logiciel SaaS sont bien protégées et qu'elles ne seront pas utilisées à des fins non autorisées.
7/ Négocier les offres des vendeurs
Ça y est, vous avez franchi toutes les étapes - un peu fastidieuses, on vous l'accorde, mais nécessaires - de votre processus d'achat et vous avez sélectionné le partenaire avec lequel vous souhaitez aller plus loin. Il reste une étape, et non des moindres : la négociation de votre contrat SaaS.
Elle est trop souvent négligée par les équipes, surtout lorsqu'il n'y a pas de service d'achat dédié. L'une des principales raisons est le manque d'informations sur votre pouvoir de négociation en raison d'un manque de transparence des éditeurs sur leurs prix. D'un acteur à l'autre, dans un même secteur, les prix de vente peuvent aller du simple au double : faire des achats pilotés par les données peut vous éviter de prendre des décisions hâtives.
La négociation de votre contrat SaaS ne se résume pas au prix : modèle de renouvellement de l'outil, fonctionnalités incluses, engagements de service et de support client, etc.... Autant d'éléments sur lesquels vous pouvez jouer pour obtenir le contrat le plus avantageux. Essayez, vous verrez que le vendeur de SaaS est lui aussi prêt à négocier !
Bonus : les éditeurs de logiciels aiment les clients satisfaits, il n'y a donc rien de mieux que de prévoir un plan d'action mutuel basé sur votre stratégie commerciale et les résultats attendus de chacun d'entre vous sur le long terme. Un engagement pluriannuel avec paiement initial annuel est également un excellent levier de négociation.
8/ Enfin, signez le contrat SaaS !
Vous avez trouvé un accord ? Tant mieux pour vous ! Il est temps de fixer les termes du contrat SaaS, de le signer et d'effectuer votre premier paiement pour être officiellement engagé.
Un point d'attention à ce stade : le document (contrat commercial ou bon de commande) établi entre l'éditeur SaaS et votre entreprise doit indiquer les conditions de rupture du contrat, le service après-vente ainsi que la juridiction compétente en cas de litige. Mieux vaut se protéger en amont !
Toutes ces étapes constituent le processus d'achat SaaS idéal à mettre en place dans votre entreprise. Il est méthodique et rigoureux et permet d'optimiser le temps de vos équipes sur ce sujet. Cependant, il reste assez chronophage pour vos équipes. C'est pourquoi l'externalisation de vos achats SaaS est intéressante.
Pourquoi externaliser vos achats de logiciels libres ?
Le processus SaaS procurement est complexe, surtout si vous n'êtes pas un spécialiste de l'art du procurement, et votre entreprise n'a peut-être pas d'équipe dédiée. Mais il est essentiel : plus vite vos équipes obtiendront la solution SaaS qui répond à leurs besoins, plus elles seront efficaces. SaaS procurement est exactement la réponse à ce problème.
Le prestataire de services est un expert dans le domaine et connaît parfaitement le marché. Là où vous n'avez aucune information sur les coûts habituels des différentes solutions SaaS, il dispose d'un site précis benchmark qui vous permet de vous situer. Vous pouvez enfin prendre une décision fondée sur des données. De plus, c'est aussi le fournisseur procurement qui fait toute la recherche pour vous - plus rapidement et plus efficacement, grâce à sa connaissance du marché.
Avoir une stratégie d'achat SaaS formelle et rigoureuse est nécessaire pour que vos équipes y consacrent le moins de temps possible et puissent se concentrer sur leur cœur de métier. Si vous souhaitez optimiser encore plus leur temps, vous pouvez faire appel à un spécialiste du SaaS procurement comme Najar.
