Les KPIs à vérifier auprès de votre fournisseur SaaS
Passer au Cloud via le SaaS, voilà une excellente façon d’augmenter la productivité de votre entreprise. Ces solutions de logiciels en tant que service en ligne permettent de gagner en efficacité, tout en diminuant les coûts.
Les SaaS sont notamment connus pour la fluidité de leurs mises à jour et leur flexibilité… Ce qui explique leur succès. Mais encore faut-il que le développement se déroule comme prévu !
De l’implémentation à la maintenance, en passant par la prise en main, la résolution des problèmes techniques du logiciel, ou la prise en compte de l’expérience utilisateur (UX), vous avez tout intérêt à choisir votre fournisseur SaaS en vous aidant d’indicateurs de performance ou KPIs sélectionnés avec soin.
Pourquoi faut-il bien choisir son prestataire SaaS ?
De la même manière qu'il faut choisir le bon outil de facturation pour une start-up, la sélection d’un bon fournisseur SaaS est essentielle pour plusieurs raisons.
Leur dénominateur commun ? Encourager une relation de confiance entre les clients et les prestataires SaaS, un enjeu désormais crucial au niveau national.
Anticiper tous les problèmes liés au logiciel
Avez-vous déjà eu un problème technique avec l’un de vos logiciels ou de vos postes de travail ? Vous savez, cet outil digital qui promettait monts et merveilles, mais qui ne vous apporte finalement que complications et pertes de temps ?
Vous avez donc tout intérêt à vérifier certains KPIs auprès d’un fournisseur de solutions SaaS avant de choisir, pour plusieurs raisons :
- Identifier et régler les potentielles difficultés le plus tôt possible ;
- Prévenir l’apparition des problèmes techniques ou d’implémentation ;
- Offrir à vos clients la meilleure expérience utilisateur (UX) possible.
Autre point d’importance : les prestataires SaaS proposent de plus en plus souvent des services tout-en-un. Le produit affecte donc une grande partie des services de l’entreprise, et intègre des fonctionnalités impactant d’autant plus la productivité. Vous devez donc bien choisir une offre qui correspond à vos besoins.
Fluidifier le développement et la maintenance du SaaS
La mise en œuvre d’un SaaS implique un processus de développement relativement technique. De la planification à la maintenance, en passant par le lancement ou l’élaboration du budget, vous aurez besoin d’avoir un interlocuteur fiable et professionnel.
Votre priorité ? Avoir une communication claire et saine avec le prestataire SaaS que vous aurez choisi. Cette société de développement doit notamment :
- Vous éviter les dépenses non prévues ou non anticipées ;
- Limiter les retards dans la livraison et la mise en place des fonctionnalités ;
- Vous accompagner et vous éclairer sur le processus (y compris l’intégration cloud ou tout autre aspect lié à l’UX)
- Garantir que la maintenance sera bien mise en œuvre.
L’outil doit être à votre service, et non l’inverse. Aussi, le choix d’un prestataire SaaS impactera votre prise en main du logiciel, le temps et l’énergie que vous y consacrerez, les résultats que vous obtiendrez.
Autant de raisons de bien sélectionner un fournisseur SaaS via les indicateurs clés de performance (KPIs) présentés ci-dessous ! Vous pouvez, en complément, consulter notre Guide des achat SaaS, pour mettre toutes les chances de votre côté.
Les KPIs SaaS à regarder pour choisir un bon fournisseur de services
KPI n° 1 : la fiabilité en termes de livraison
Le respect des deadlines, ou « Delivery On Time » (DOT), mesure le pourcentage de commandes livrées par le fournisseur au plus tard à la date de livraison convenue.
Autrement dit : le professionnel du SaaS livre-t-il ses produits et services dans les délais impartis ? La question est centrale, puisque des retards potentiels peuvent nuire aux opérations et à la productivité de l’entreprise, voire mettre en arrêt certaines activités des équipes.
Vous aurez parfois besoin d’avoir une solution SaaS fonctionnelle à une période donnée pour répondre à la demande de vos clients. Vérifiez la fiabilité de votre fournisseur (par exemple en consultant les avis clients) afin de :
- limiter les perturbations dans l’entreprise et pour vos clients ;
- empêcher toute atteinte à votre réputation ;
- construire une relation de confiance avec votre fournisseur SaaS.
KPI n° 2 : les délais moyens de livraison
Aussi appelé « Lead Time » (LT), ce KPI mesure le temps qu’il faut au fournisseur SaaS pour livrer une commande à partir du moment où elle est passée.
Plus le prestataire sera rapide, plus vous et vos clients pourrez profiter de l’interface, des outils intégrés et des différentes fonctionnalités de votre logiciel en tant que service. Là aussi, l’impact en termes de satisfaction client sera crucial.
Mais surtout, ce KPI du Lead Time en dit long sur le niveau de professionnalisme de la société de développement SaaS. Sont-ils bien organisés ? Leur coordination est-elle optimisée pour répondre aux imprévus ? Les délais sont-ils réduits au minimum ?
En d’autres termes, plus vous en saurez sur les délais moyens de livraison d’un prestataire de service, plus vous aurez un bon aperçu de ses processus en interne.
KPI n° 3 : la réactivité du prestataire SaaS
Difficultés d’utilisation, erreur technique du logiciel, incompatibilité, demande client… Les questions liées à un SaaS peuvent être nombreuses, et doivent être traitées le plus rapidement possible.
Le niveau de réactivité du fournisseur SaaS mesure la rapidité et l’efficacité avec lesquelles la société répond aux demandes, préoccupations ou plaintes de l’acheteur.
Combiner bon Lead Time et réactivité permet à un prestataire de :
- s’adapter rapidement aux nouvelles situations et aux besoins ;
- réduire les temps de mise en œuvre ou de correction des problèmes ;
- anticiper les problèmes éventuels, grâce à une gestion proactive.
KPI n° 4 : le coût total de possession (TCO)
Ici, le maître mot est la transparence. Le prix d’un logiciel SaaS comprend sa valeur monétaire. Cela suffit-il à choisir un fournisseur SaaS ? Pas vraiment, et c’est pourquoi le TCO intègre tous les autres coûts, de l’acquisition à la maintenance, en passant par le développement, l’implémentation et l’utilisation
De plus, le TCO intègre les frais liés aux mises à jour, aux abonnements et licences, supports techniques, etc. Autrement dit, vous avez besoin de connaître le TCO pour évaluer la proposition du prestataire et gérer vos dépenses SaaS et votre budget.
Les fournisseurs SaaS peuvent optimiser le TCO et les coûts pour leur client. Cela passe par une limitation des dépenses superflues, tout en offrant un véritable accompagnement dans la prise en main de l’outil et son usage à long terme.
Finalement, le TCO comme KPI SaaS permet de :
- mieux évaluer la rentabilité du SaaS ;
- ajuster et optimiser le retour sur investissement (ROI) ;
- éviter les coûts cachés (nécessaire formation des utilisateurs, mise en conformité réglementaire, etc.).
KPI n° 5 : la capacité d’innovation et de proactivité du prestataire SaaS
Le fournisseur a-t-il l’habitude d’introduire de nouveaux produits, technologies ou processus qui profitent à l’acheteur ? Cette question soulève deux enjeux majeurs :
- Allez-vous rester à la pointe de l’innovation, et à jour des dernières évolutions technologiques ?
- Garderez-vous votre compétitivité et une avance vis-à-vis de vos concurrents grâce au SaaS ?
Les prestataires savent qu’ils ont tout intérêt à ne pas se limiter à la seule implémentation du logiciel dans l’entreprise. L’idéal est qu’ils puissent vous accompagner dans la croissance de votre entreprise, face aux évolutions du marché et de votre domaine d’activité.
En favorisant l’amélioration continue, le professionnel du SaaS enrichit son logiciel de nouvelles fonctionnalités et moyens de prise en main. Concrètement, il peut être amené à vous demander votre opinion, votre retour sur votre collaboration.
En lui répondant avec précision, vous l’aiderez à affiner son accompagnement. Une relation gagnant-gagnant en somme.
KPI n° 6 : la qualité du support client
L’idéal ? Travailler avec un fournisseur SaaS disposant d’un service client ou d’assistance disponible en permanence, 24 h/24 et 7 j/7.
Malgré tout le savoir-faire de votre prestataire de service, vous aurez parfois une difficulté technique, un bug, ou même une mauvaise manipulation qui viendront paralyser tout ou partie du processus.
Votre interlocuteur spécialisé doit vous prodiguer conseils, bonnes pratiques et solutions pour résoudre vos problèmes.
Les fournisseurs SaaS qui intègrent au mieux ce KPI proposent généralement des sessions de formation.
L'objectif : faire gagner du temps à tout le monde en aidant les clients à prendre en main l'outil, à éviter les fausses manipulations et à devenir autonomes le plus rapidement possible. Cela prend souvent la forme de tutoriels écrits ou vidéo, de guides ou d'ateliers avec un expert SaaS.
KPI n° 7 : le respect de la conformité réglementaire
Il serait regrettable (et coûteux !) de vous retrouver avec un SaaS non conforme aux dispositions légales.
Assurez-vous que votre fournisseur respecte les exigences réglementaires et suive les bonnes pratiques en matière de confidentialité et de sécurité des données (RGPD).
En pratique : vous pouvez vérifier que le professionnel soit certifié SOC 2 ou ISO 27001 par exemple. Ces 2 indicateurs vous permettent de vérifier que le prestataire a adopté un système fonctionnel de gestion, de stockage et de protection des informations, même les plus sensibles.
Vous pouvez facilement retrouver ces éléments sur le site internet du fournisseur SaaS. Il s’agit d’ailleurs d’un élément de communication récurrent et valorisant pour ce secteur d’activité.
Si vous prenez le temps de choisir un fournisseur SaaSvia ces KPIs, vous gagnerez sensiblement en efficacité. Le passage au Cloud via l’une de ces solutions implique des changements, et vous aurez besoin d’une relation de confiance avec votre prestataire pour y faire face.
N’oubliez pas : une communication saine avec votre fournisseur SaaS est à la base de tout. Si vous combinez le suivi de ces 7 KPIs avec un accompagnement par un expert en SaaS comme Welii, vous vous assurez de profiter du meilleur des SaaS !
Vous pouvez déjà utiliser notre simulateur Najar pour évaluer vos dépenses SaaS afin de rationaliser vos décisions d'achat.
